En la busca de consumidores ROPO

El efecto Research Online, Purchase Offline, o ROPO, es un fenómeno en el que el eCommerce y el comercio físico se integran de manera casi imperceptible en primera instancia.

Sin embargo, las consecuencias de esta tendencia están causando un impacto fuerte en los presupuestos del sector retail, por esa razón, es muy importante conocer en qué consiste y cómo es que influye en las compras online, así como la experiencia en las tiendas físicas.

Empecemos con cifras. De acuerdo con el ‘Estudio de Consumo de Medios y Dispositivos entre Internautas Mexicanos 2017’, del Interactive Advertising Bureau (IAB), el 60% de la población del país está conectada a Internet de manera constante.

Por otro lado, la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI), calcula que esos 71.5 millones de mexicanos pasan en promedio 7 horas 14 minutos al día navegando en el mundo virtual.

¿Qué nos dicen los números? Ante semejantes datos, no podemos ser indiferentes, y es que la respuesta apunta a que el cliente cautivo está en la nube.

Actualmente, existen dos tendencias de compra, el ‘showrooming’ que refiere a las personas que visitan la tienda física, pero comprar en línea, y la segunda es el Efecto ROPO, que apunta a quienes, buscando en la web, realizan su compra en el punto de venta físico.

A primera vista, parecería que ambos fenómenos son lo mismo, sin embargo, ambos representan un reto para el comerciante, pues el cliente debe recibir su producto tal como lo vio en su computadora o teléfono móvil, con el precio ofrecido, con las condiciones ahí expresadas y, además, con un trato único que lo motive a regresar al punto de venta.

En este sentido, el precio del producto que buscan, las promociones y la experiencia de compra definirán su lealtad a la marca, pues a fin de cuentas la satisfacción de sus necesidades, será más importante que el canal de adquisición.

Y es justo en este punto que radica el valor de atraer a más clientes a la tienda con diseños retail atractivos e innovadores, pero también con una filosofía de servicio personalizado, un buen stock de producto, bases de datos de clientes frecuentes que brinden información para mantenerlos en alerta de novedades y con facilidades de pago dentro del almacén.

Como marca, es importante que no dejes de lado la sinergia que puede existir entre el ‘showrooming’ y el ROPO, pues los registros indican que los consumidores que buscan primero en línea, gastan más que quienes llegan directo a la tienda sin una referencia previa.

Ahora lo sabes, ambas tendencias juegan un papel fundamental en el proceso de compra, por lo que aquí te daremos algunos consejos para un retail en línea:

  • Que tu tienda física y virtual cuenten con una misma filosofía en cuanto a imagen y atención al cliente, con precios y promociones competitivos y con métodos de pago accesibles.
  • Aprovechar las cifras en crecimiento. De acuerdo con Google, el 87% de los mexicanos cuenta con un teléfono inteligente, así es que una campaña para invitar a los clientes a visitar la tienda física resultará altamente efectiva.
  • Contar con bases de datos completas de clientes frecuentes y listas de registros para mantenerlos informados en todo momento de novedades, tendencias, aperturas de sucursales, temporadas de ofertas y promociones.
  • Creer en la relación con el cliente y utilizar los medios virtuales para estrechar esos lazos entre marca y consumidor, e incluso retomar el uso de tarjetas de fidelización.
  • Utilizar una forma diferente de entrega del producto comprado en línea, dentro de la tienda física más cercana al domicilio del cliente.
  • Conectar al almacén con todo tipo de tecnologías. Colocar dentro de piso pantallas táctiles con aplicaciones con las que el cliente se identifique, códigos QR, realidad aumentada para que el consumidor testee el producto de su elección, agregar catálogos virtuales en paredes interactivas, etc.